Teknisen asiakaspalvelun pullonkaulat: miten AI-agentti nopeuttaa vastaamista ja parantaa laatua

Tekninen asiakaspalvelu on yritykselle kriittinen kosketuspinta asiakkaaseen. Se vaikuttaa suoraan asiakastyytyväisyyteen, luottamukseen ja usein myös myyntiin. Samalla se on yksi kuormittavimmista asiantuntijatyön muodoista, sillä aikaa on usein liian vähän. 

Asiakkaan ottaessa yhteyttä, on hänen kysymyksensä monesti selkeä ja ongelma tunnetaan ennestään. Ratkaisu on todennäköisesti jo jossain olemassa. Silti vastaus viivästyy. Ei siksi, ettei kukaan osaisi auttaa, vaan siksi, että tiedon löytäminen, kokoaminen ja muotoilu vie aikaa. 

Tässä syntyvät teknisen asiakaspalvelun todelliset pullonkaulat. Ja juuri tämän aikasyöpön yrityksen prosesseihin räätälöity AI-agentti ratkaisee. Tässä artikkelissa pureudummekin siihen, mitä oma AI-agentti mahdollistaa asiakaspalvelulle. 

Missä teknisen asiakaspalvelun pullonkaulat syntyvät? 

Useimmissa organisaatioissa tekninen asiakaspalvelu toimii usean järjestelmän varassa. ERP-järjestelmä sisältää tuotetiedot, PIM-järjestelmä tekniset speksit, dokumenttivarasto ohjeet ja vanhat vastaukset löytyvät sähköposteista tai tikettijärjestelmästä. 

Asiakkaan ottaessa yhteyttä yksittäinen tukipyyntö vaatii usein: 

• ongelman tulkintaa asiakkaan sanallisen kuvauksen perusteella 

• tiedon hakemista useasta eri lähteestä 

• vastausluonnoksen kirjoittamista ja muokkaamista asiakkaalle sopivaksi 

• seuraavien askelten miettimistä 

Yksittäinen vastaus voi viedä kymmeniä minuutteja. Kiireessä laatu vaihtelee ja vastausten tyyli riippuu siitä, kuka vastaa, tietääkö mistä tieto löytyy ja kuinka paljon aikaa on käytettävissä. 

Teknisessä asiakaspalvelussa harvemmin itse pullonkaula ei ole vastaaminen. Oikea pullonkaula on kaikki se, mitä tapahtuu ennen vastaamista: tiedon löytäminen, kokoaminen ja kirjoittaminen yhteen. 

Miksi asiakaspalvelun nopeus ja laatu ovat nyt kriittisempiä kuin ennen? 

Asiakkaiden odotukset ovat muuttuneet pysyvästi. Nopea vastaus ei ole enää positiivinen yllätys, vaan oletus. Tutkimuksen mukaan 90 % asiakkaista pitää välitöntä vastausta tärkeänä ja 60 % odottaa vastausta kymmenen minuutin sisällä (HubSpot Research Consumer Customer Support Survey, 2018, n = 1 000). 
Teknisessä asiakaspalvelussa ja myös myynnissä tämä on haastava yhtälö. Nopeus ei saa syödä laatua. Puutteellinen tai väärä vastaus johtaa lisäkysymyksiin, reklamaatioihin ja pahimmillaan luottamuksen menetykseen. 

Tarvitaan tapa vastata nopeasti ilman, että asiantuntija joutuu oikaisemaan tai arvailemaan. 

Miten AI-agentti poistaa asiakaspalvelun pullonkaulat  

Yrityksen omiin prosesseihin räätälöity AI-agentti toimii teknisen asiakaspalvelun esikäsittelijänä ja asiantuntijan työparina. 

Kun palvelupyyntö saapuu, yrityksen oma tekoäly hakee relevantin tiedon suoraan organisaation omista järjestelmistä. Agentti ei arvaa. Se etsii vastauksen dokumentaatiosta, ohjeista, tuotedatasta ja aiemmista ratkaisuista. Tämän jälkeen se kokoaa vastausehdotuksen ja tarvittavan tukimateriaalin. 

Lopputuloksena syntyy vastauspohja, lähdeviitteet ja ehdotus seuraavista askeleista. Asiantuntijan ei tarvitse aloittaa tyhjältä ruudulta. Hän tarkistaa, täydentää ja tekee lopullisen päätöksen. 

Tämä muuttaa asiakaspalvelijan työn luonteen tiedon etsimisestä ongelman ratkaisemiseen ja siirtää ajankäytön sinne, missä sillä on eniten merkitystä: päätöksentekoon, auttamiseen sekä lisäarvon luomiseen. 

AI-agentin avulla nopeampi vastaus ilman laadun heikkenemistä 

AI-agentin suurin hyöty ei ole automaattinen vastaaminen asiakkaalle, vaan asiantuntijan työn nopeuttaminen. Kun vastauspohja on jo olemassa: 

• vasteajat lyhenevät merkittävästi 

• vastaukset ovat tasalaatuisempia 

• tieto perustuu aina ajantasaiseen lähteeseen ja sitä on riittävästi saatavilla 

• asiantuntijan kuormitus kevenee 

Laadun paraneminen syntyy siitä, että vastaukset eivät perustu muistiin tai kiireessä tehtyihin tulkintoihin, vaan aina samaan, hallittuun tietopohjaan. 

Omiin prosesseihin räätälöity AI-agentti vs. geneerinen tekoäly? 

Copilot ja ChatGPT ovat hyviä yleistyökaluja. Ne auttavat kirjoittamisessa ja jäsentämisessä, mutta ne eivät tunne yrityksen omaa todellisuutta eikä niillä ole pääsyä yrityksen tietokantaan. Räätälöity AI-agentti eroaa geneerisistä tekoälyratkaisuista olennaisesti: 

• Tekoäly on rakennettu tiettyyn prosessiin, kuten tekniseen asiakaspalveluun. 

• Se on integroitu yrityksen omiin järjestelmiin, jolloin tieto tulee aina omasta tietokannasta. 

• AI-agentin tietopohja on hallittavissa ja muokattavissa. 

• Oma AI-agentti on tietoturvallinen ratkaisu, joka varmistaa, että tiedot pysyvät organisaation sisällä. 

Tämä tekee AI-agentista luotettavan työkalun tilanteissa, joissa tiedon oikeellisuus on kriittistä. 

Ihminen ja tekoäly samalla puolella 

Olemme tähän päivään mennessä varmaankin kaikki kuulleet kysymyksen: korvaako tekoäly ihmisen? Meidän vastauksemme Mediasignalilla on, että paras yhdistelmä on AI + ihminen. AI-agentin tavoite ei siis ole korvata teknistä asiantuntijaa. Päinvastoin. 

Parhaimmillaan se tuo asiantuntijalle uuden supervoiman. Vähemmän aikaa tiedon etsimiseen. Enemmän aikaa ajatteluun, päätöksiin ja asiakkaan tilanteen ymmärtämiseen. 

Kun pullonkaulat poistuvat, tekninen asiakaspalvelu ei ole enää kustannuserä. Siitä tulee kilpailuetu. Tutkimuksen mukaan yritykset, jotka panostavat tekoälyyn myynnissä ja asiakaskokemuksessa, voivat saavuttaa liikevaihdon kasvua 3 – 15 % ja myynnin ROI:n kasvua 10 – 20 % (Deveau, R., Joseph Griffin, S. & Reis, S. 2023 AI-powered marketing and sales reach new heights with generative AI. McKinsey & Company). 

AI-agentti on parhaimmillaan, kun se on rakennettu oikeaan prosessiin.  Webinaaritallenteella avaamme, miten tällainen ratkaisu tehdään ja mistä kannattaa aloittaa. Voit katsoa tallenteen tästä.

Sinua saattaisi kiinnostaa myös:

Blogi: Tekoäly verkkokaupassa: 5 hyötyä myynnin kasvattamiseen
Blogi: Miten AI-agentti tehostaa tuotetiedonhallintaa? 
Toteutus: Vapauta asiakaspalvelijoiden aikaa chatbot ratkaisulla